(2018年5月）

为进一步落实《拉萨市人民政府办公厅关于进一步加强拉萨市物业管理的意见》(拉政办发[2017]159号)文件精神，推进全市物业服务企业行业自律和诚信体系建设。拉萨市物业管理协会充分发挥协会行业作用，提高行业自律管理水平，

积极协调处理全市物业矛盾纠纷及各项管理服务工作，促进拉萨市物业市场化运作和健康发展，推动全市物业管理工作迈上新台阶。

自5月1日以来，拉萨市物业管理协会根据《拉萨市物业管理协会督导工作方案》的要求，以娘热路（康昂路）为东西中轴线，以二环路为南北中轴线，划分为东、西、南、北四个片区，分别对应成立四个督导组，轮值协助接听、受理、处理拉萨市政务12345平台各类投诉。一个月以来，通过实绩成效来看，协会督导机制运转良好。

一、5月1-27日值班期间，督导组共受理各类投诉42起；

二、投诉问题涉及车辆停放、装饰装修、天然气等方面，其中主要以投诉水电问题为主；

三、投诉区域集中在柳梧新区、海亮物业为主；

四、其他各片区也均有一定程度的物业投诉；

五、通过第一轮值班情况分析：一是我市物业投诉多数存在投诉主体不明确现象。如水电投诉，有关部门直接交由物业企业处理。根据《拉萨市物业管理条例》第五十条“ 物业管理区域内，供水、供电、供气、通信、有线电视等专业经营单位应当按下列规定向最终用户收取有关费用”的规定，该类投诉应直接转交由水电专业经营公司处理。二是部分投诉应确定为无效投诉。部分业主不接受物业公司的合理、合法管理，出现将问题通过政府热线12345投诉物业企业恶意投诉现象。三是物业企业由于自身存在的管理漏洞，影响了了业主的正常生活，导致业主投诉。四是物业企业服务水平不高，对政策法规不了解，无法给业主进行合理有效的解释，致使业主不理解造成矛盾加深出现投诉。五是矛盾纠纷出现后，由于没有第三方机构或工作人员的调解，问题始终得不到有效解决，如小区内开设经营场所扰民问题等。

针对以上工作开展情况，拉萨市物业管理协会督导组将在第二轮值班后就投诉问题较高的物业企业从业人员进行为期1天的业务实操技能培训，明确物业投诉的处理流程、方式、方法。尽量减少不必要的矛盾纠纷，降低下一阶段各类物业投诉。

                                                   拉萨市物业管理协会督导组

                                                         2018年5月28日